Efectul WOM

Postul de astazi sta sub un proverb “O vorba buna merge la doi oameni, una rea la zece.”

Toti cei care analizam retelele sociale, din punct de vedere profesional, stim ca puterea WOM (word-of-mouth) creste cu fiecare nou utilizator dintr-o retea sociala.

Sunt destule firme, companii si marci care au constientizat si ei puterea WOM. Acestea au inceput sa demareze atat campanii “Social Media” eficiente, cat si programe CRM (client relationship management) axate pe “Social Media”, realizate cu ajutorul a 3 elemente-cheie:

• mediatorului  marcii – de obicei persoana care se ocupa de imaginea firmei in retelele de socializare
• sustinatorii marcii – persoanele multumite de produsele / serviciile oferite de marca; acestea sunt pregatite sa apere imaginea marcii pe piata
• vectorii de imagine / formatorii de opinii – persoane influente din domeniul online sau din domeniul in care activeaza marca, capabile sa genereze capital de marca prin simpla asociere cu produsul / serviciul oferit de o anumita companie.

Cu toate ca multe firme au pus in aplicare admirabil acest CRM “Social Media”,  mai sunt inca foarte multe firme si companii care nu constientizeaza inca efectul WOM – pozitiv sau negativ – asupra marcii lor. Acestia sunt cei care nu inteleg ca marca lor este supusa zilnic unor comentarii pozitive sau negative de catre utilizatorii produsului sau serviciului lor.

Cum se masoara puterea WOM?  Simplu – prin indicele “Sentiment”!

in linii mari…

“Sentimentul” reprezinta raportul dintre mentiunile pozitive si mentiunile negative ale unei marci pe internet.

Sentimentul se poate masura cu ajutorul unor instrumente specifice fiecarei retele de socializare in parte sau cu ajutorul unor instrumente generice, cele preferate de mine fiind Social Mention si Radian 6.

Mergand in restaurantele bucurestene, m-am decis la un moment dat sa si scriu despre ele, atat cat am putut eu constata din ingusta-mi privire de consumator dar si de marketer.

Prin urmare, am ales sa exemplific printr-un grafic puterea WOM limitata la acest blog (graficul este  disproportionat deoarece perioada analizata este diferita) :

Cat de citita este o cronica de restaurant pozitiva V.S. cat de citita este o cronica de restaurant  negativa

In numai 3 zile, cronica negativa a adunat 44 de lecturi.

Cronica pozitiva a adunat 37 de lecturi in peste 20 de  zile.

Nu contest ca exista o marja de eroare  pentru aceste doua grafice insa ceea ce imi doresc sa se inteleaga este ca proverbul mentionat la inceput este viabil.

Efectul WOM: oamenii vor cauta din ce in ce mai mult parerea celorlalti consumatori despre un produs sau serviciu si depinde de fiecare marca in parte sa aloce timp si resurse pentru estomparea criticilor negative si evidentierea criticilor pozitive, aceste doua actiuni ducand la construirea unui capital de imagine benefic marcii.