Comunicare pe Fan Page – Studiu de caz

Citeam un articol despre “7 pasi pentru managementul crizelor pe wall-ul FaceBook” si mi-am adus aminte de 2 Fan Page-uri din Romania care merita analizate cel putin din punct de vedere al tipului de comunicare utilizat in Social Media. Cele doua companii romanesti activeaza pe aceeasi piata, prin urmare comparatia mi se pare corecta.

Mic studiu de caz > Modalitati de Comunicare Social Media

Cont de FaceBook sau Fan Page?

• Compania X a ales sa isi faca doar 1Fan Page > alegere corecta
• Compania Y are 1 cont de FaceBook si 3 Fan Pages> alegere neinspirata

Cateva argumente:

• numarul de prieteni FB este limitat pe cand numarul de fani nu cunoaste inca limita
• cred ca o singura pagina de fani este suficienta si nu debusoleaza fanul:)
• ideea ar fi ca utilizatorul sa vada numarul de fani ai brand-ului si nu un numar de prieteni
• eficienta butonului Like este supraestimata datorita “abuzului” insa si acest obicei al utilizatorului de FaceBook poate contribui la construirea autoritatii unui Brand in Social Media.

Compania X are aprox. 2.000 de fani |Fan Page-ul principal al companiei Y are aprox. 3.000 de fani dar compania Y are si 200 de prieteni.

La o prima vedere, compania Y pare sa fie mai iubita decat compania X.

Nimic mai gresit! Compania Y se “bucura” de 3.000 de fani doar “pe hartie”. In realitate, nu toti sunt fani! Foarte multi sunt clienti nemultumiti care asediaza zilnic Fan Page-ul cu reclamatii prin toate mijloacele puse la dispozitie de FaceBook (Wall, Discussion’s Board si Reviews).

Compania X nu are nici macar o reclamatie pe Fan Page si are 2.000 de fani. Am 3 ipoteze despre aceasta pagina fara urma de reclamatii:

• Fie serviciul lor de Relatii cu Clientii este mai bun decat al companiei Y.
• Fie sunt o companie care nu a primit nici o reclamatie pe Fan Page.
• Fie sterg orice urma de reclamatie de pe Wall/Discussion Board, caci rubrica de “Reviews” nu au.

Acum nu stiu ce sa cred insa as comenta ipoteza 3 printr-o intrebare > Ascunderea adevarului, respectiv opinia consumatorului, sub covor este o tactica buna pe termen lung? Tind sa cred ca tactica este gresita: un consumator are la dispozitie inca cateva sute de cai de a reactiona – pe alte canale Social Media – iar stergerea comentariului sau il va determina cu siguranta sa reactioneze prin alte mijloace.

Permisiunile de scriere pe wall sunt o optiune in evitarea crizelor de imagine pe Fan Page?

Daca consideri ca poti lasa consumatorul sa-si exprime liber gandurile pozitive sau negative pe Fan Page, cred ca ar trebui sa iti pui cateva intrebari inainte de a lua aceasta decizie:

• Sunt pregatit sa las gestionarea imaginii mele de marca in mainile consumatorilor potential furiosi?
• Am formatori de opinii si totodata sustinatori ai marcii printre Fani? Ar putea ei sa ma ajute in gestionarea unor posibile crize de imagine?
• Compania mea este suficient de iubita de consumatorii ei? Am incredere in ei sau ii verific printr-o cercetare de marketing(studiu de satisfactie a consumatorului)?

Concluzia mea >

• Cele doua pagini FaceBook au in spate o strategie de Social Media diferita: Compania X prefera sa ascunda ceea ce nu poate gestiona iar Compania Y incearca sa-si gestioneze crizele de imagine zilnice cum poate mai bine.
• Ambele abordari mi se par incorecte pentru ca Social Media nu este departamentul de Relatii cu Clientii iar educarea consumatorului in acest sens mi se pare vitala pentru viata sociala a oricarui Brand.
• Un alt argument ar fi ca un Fan Page ar trebui sa reflecte lucrurile pozitive ale marcii – “declaratiile de dragoste” catre consumator (asa cum bine spuneau Cristina Bazavan si Justin Kadima).

Daca totusi decideti sa aveti incredere in consumatorul marcii voastre si va intalniti cu o criza de imagine, iata un articol despre 7 pasi de urmat in gestionarea acesteia pe blogul BluGlass.com.

___________________________

Daca ti-a placut articolul, nu uita sa-l trimiti prietenilor de pe FaceBook si Twitter 🙂

sursa img > yourssocially.com