Primul articol din acest an este dedicat unor practici sociale care functioneaza la fel de bine in online cat si in offline.

Articolul ar putea fi comasat intr-o idee simpla: “Make them feel special”.

Ideea mi-a venit in urma unui DM primit pe Twitter, in care cineva s-a gandit sa imi induca o stare de bine, trimitandu-mi un mesaj personalizat de La Multi Ani! Simplu si onest, acest mesaj m-a facut sa ma gandesc ca blogul este un spatiu in care poti sa vorbesti mai putin despre tine si mai mult despre ce isi doresc altii sa afle. Desi este un spatiu personal, cu pareri si opinii personale, mi se pare fain sa gasesti un blog personal care ofera informatii utile dintr-un anumit domeniu.

Dar blogul nu este singurul spatiu in care se aplica acest concept: un site de prezentare a unui produs sau a unor servicii este un loc bun pentru implementarea unui forum sau a unei pagini de discutii despre marca, servicii si produse.

Fie ca este vorba de online sau offline, actorul principal trebuie sa fie intotdeauna celalalt – consumatorul, interlocutorul sau cititorul iar obiectivul de comunicare ar trebui sa fie conturat in jurul expresiei “Make them feel special”. Este important sa constientizam ca, atat in marketing offline cat si in Social Media, conversatia si informatiile trebuie sa fie orientate catre beneficiul interlocutorului, cititorului sau consumatorului.

Pornind de la aceste idei, am identificat 3 repere, pe care le consider utile in elaborarea unei strategii Social Media, si care se contureaza in jurul ideii “Make them feel special”:

1. Social CRM – Social Customer Relationship Management

Managementul relatiei cu consumatorii sociali

Ce inseamna SCRM?

Fie ca este vorba despre o firma sau o companie, Social CRM inseamna mai mult decat conversatii despre promotiile companiei, mai mult decat informatii utile despre marcile si produsele companiei; Social CRM inseamna sa stabilesti o relatie personala si pozitiva cu interlocutorul, clientul sau cititorul tau si sa-i castigi increderea.

Despre Social CRM

Modalitatea de abordare a Consumatorului Social este deseori anevoioasa pentru ca el detine puterea de a stabili sau nu o relatie cu detinatorul unei marci.

O practica foarte rar intalnita pe la noi, poate pentru ca cere mult curaj, asumarea responsabilitatii si raspuns in timp real este introducerea unei pagini de discutii sau a unui forum in interiorul unui site de produs sau serviciu. Testimonialele nu mai functioneaza ca metoda de convingere iar acest spatiu de discutii directe cu consumatorul social devin din ce in ce mai importante.

Ce vrea consumatorul social?

Consumatorul are puterea asupra stabilirii unei relatii cu tine, detinatorul marcii, dar el isi doreste intotdeauna mai mult. Cat de mult?

• Consumatorul social vrea sa isi spuna parerea despre produsul sau serviciul tau.
• Clientul isi doreste sa iti influenteze deciziile prin cereri de personalizare a produsului sau a ofertei tale, astfel incat sa intruneasca nevoile lui.
• Consumatorul social vrea sa fie implicat in mod direct in ciclul de viata al produsului tau.

Un exemplu de abordare neconventionala a Social CRM

Chiar daca vorbim despre un singur produs, miniDraw, care detine un site de 5 pagini si are o prezenta redusa in retelele sociale, detinatorul produsului a implementat o strategie de Social CRM un pic diferita fata de abordarea traditionala, prin introducerea unei pagini de discutii.

Acest spatiu de discutii ofera consumatorilor si detinatorului de marca numeroase beneficii reciproce:

• clientul si vanzatorul stabilesc o relatie bazata pe onestitate si beneficiu reciproc;
• clientul isi poate posta comentariile pozitive si negative despre produs, contribuind astfel la perfectionarea produsului;
• clientul poate solicita noi optiuni ale produsului iar ele sunt dezvoltate de vanzator intr-un timp relativ scurt;

Prin aceasta pagina, consumatorului social ii sunt intrunite nevoile: sa fie ascultat, sa fie implicat si sa ii fie intrunite cerintele referitoare la produs.

4 Pasi esentiali pentru implementarea unei strategii de Social CRM:

1. Asculta conversatiile despre marca ta;
2. Analizeaza conversatiile;
3. Extrapoleaza informatiile primite cu cele pe care le detine compania ta;
4. Actioneaza in timp real, participand in conversatiile despre marca ta.

Procesul de Social CRM ar trebui sa arate cam asa:

sursa: Mashable.com

2. Helping Behavior & Reciprocal Altruism

Comportamentul de intr-ajutorare si altruismul reciproc

Ce inseamna?

Actiunea voluntara de a ii ajuta pe ceilalti, cu sau fara rasplatirea ajutorului oferit.

Desi cel mai frumos lucru pe care il putem face este sa oferim fara sa asteptam ceva in schimb, intr-o companie aceasta abordare 100% altruista nu este indicata. Obiectivele, chiar daca ele nu sunt intotdeauna conversiile, trebuie sa fie palpabile si masurabile iar o metoda de a realiza acest lucru este adoptarea unui comportament de ajutorare a clientului social, care poate fi sau nu insotit de beneficii.

Cand oferim ceva prin intermediul Social Media este important sa ne setam niste obiective dar sa ne moderam asteptarile privind rasplata, indeosebi cea de natura financiara.

Totusi, atunci cand oferim ceva gratuit, inevitabil vor aparea doua tipuri de beneficiari: cei care vor sustine marca si vor contribui la dezvoltarea ei si cei care vor ignora mesajul nostru de reciprocitate dar se vor folosi de informatiile furnizate de noi. Intotdeauna, beneficiarii din a doua categorie vor fi mai numerosi iar aici intervine moderarea asteptarilor.

Acest aspect al conceptului de “helping behavior” este altruismului reciproc si este elementul cheie in Social Media. Generarea de actiuni prin altruism reciproc ar trebui sa se numere printre obiectivele noastre in Social Media.

Exemple de abordari a altruismului reciproc

Un exemplu de abordare reusita a altruismului reciproc in Social Media este sistemul Pay with a Tweet. Am intalnit aceasta metoda in momentul in care am vrut sa salvez acest raport PDF despre Social Media. Este un sistem eficient pentru ca iti comunica direct si foarte clar ca trebuie sa platesti pentru beneficiul pe care il vei obtine. Practic, ii spui ca nu este tocmai gratuit. Prin aceasta metoda clara si directa, ii comunici celuilalt (intr-un mod unic si simpatic) care sunt asteptarile tale privind serviciul oferit.

Un exemplu de esec in abordarea altruismului reciproc este butonul Donate al plugin-urilor de WordPress. Il consider esec pentru ca in 99% din cazuri nu isi atinge scopul, respectiv mai nimeni nu doneaza bani pentru dezvoltarea viitoare a acelui plugin. Problema nu este ca dezvoltatorul asteapta o rasplata pentru munca depusa, ci abordarea incorecta a altruismului reciproc.

Cand iti oferi munca gratuit, oamenii au tendinta de a percepe acel lucru ca fiind gratuit. Suna extrem de simplu si totusi putini oameni inteleg cum functioneaza acest altruism reciproc. Mai simplu: daca vrei sa oferi ceva gratuit, nu cere beneficii ulterioare, pe care nu le-ai comunicat clar de la inceput. In cele mai multe cazuri, oamenii vor considera ca li se cuvine.

Modalitatea de abordare a altruismului reciproc conteaza. In aceasta situatie, implementarea unui sistem prin care oamenii sa fie anuntati inca de la inceput, ca in cazul utilizarii acelei informatii, vor trebui sa ofere ceva in schimb, este esentiala pentru ca modereaza asteptarile.

In loc sa astepti donatii, nu ar fi oare mai usor sa implementezi un sistem prin care sa ii determini pe utilizatori sa ofere un like paginii tale pe Facebook sau sa le soliciti o adresa de e-mail? Astfel, s-ar putea sa primesti cativa clienti potentiali pentru servicii de personalizare teme de wordpress.

Care este perceptia utilizatorului?

Graficul de mai jos explica cum percep utilizatorii gratuitatile si ne poate ajuta sa abordam cu succes altruismul reciproc:

sursa: wikipedia.org

3. Reward

Recompensa

Fiecare dintre noi se bucura atunci cand primeste o recompensa, fie ea si modica, cum ar fi o serie de pixeli colorati.

Recent, mi-am facut cont pe Squidoo iar pe aceasta platforma, primesti recompense sistematic, sub forma de “Trofee”. Mi s-a parut o metoda ingenioasa de motiva utilizatorii fara a cheltui bani per utilizator. Aceasta metoda iti ofera o experienta personalizata, apeland la conceptul “Make them feel special”.

Cred ca orice campanie Social Media ar trebui sa includa un sistem de rasplata sau bonusare sub diferite forme si pe diferite grade de implicare a consumatorului nostru social si a sustinatorilor marcii.

Cam acestea sunt 3 elemente, zic eu, importante dar nu suficiente pentru elaborarea unei Campanii Social Media.

Pe final, vreau sa iti multumesc pentru rabdarea si timpul acordat lecturii acestui articol.