• Home
  • Servicii SEO
  • Arhive

Ana Matei

  • Marketing
  • Travel
  • Despre
  • Contact

Acasă / Marketing / Social Media Marketing / Make them feel special: 3 repere pentru o Campanie Social Media

Make them feel special: 3 repere pentru o Campanie Social Media

Primul articol din acest an este dedicat unor practici sociale care functioneaza la fel de bine in online cat si in offline.

Articolul ar putea fi comasat intr-o idee simpla: “Make them feel special”.

Ideea mi-a venit in urma unui DM primit pe Twitter, in care cineva s-a gandit sa imi induca o stare de bine, trimitandu-mi un mesaj personalizat de La Multi Ani! Simplu si onest, acest mesaj m-a facut sa ma gandesc ca blogul este un spatiu in care poti sa vorbesti mai putin despre tine si mai mult despre ce isi doresc altii sa afle. Desi este un spatiu personal, cu pareri si opinii personale, mi se pare fain sa gasesti un blog personal care ofera informatii utile dintr-un anumit domeniu.

Dar blogul nu este singurul spatiu in care se aplica acest concept: un site de prezentare a unui produs sau a unor servicii este un loc bun pentru implementarea unui forum sau a unei pagini de discutii despre marca, servicii si produse.

Fie ca este vorba de online sau offline, actorul principal trebuie sa fie intotdeauna celalalt – consumatorul, interlocutorul sau cititorul iar obiectivul de comunicare ar trebui sa fie conturat in jurul expresiei “Make them feel special”. Este important sa constientizam ca, atat in marketing offline cat si in Social Media, conversatia si informatiile trebuie sa fie orientate catre beneficiul interlocutorului, cititorului sau consumatorului.

Pornind de la aceste idei, am identificat 3 repere, pe care le consider utile in elaborarea unei strategii Social Media, si care se contureaza in jurul ideii “Make them feel special”:

1. Social CRM – Social Customer Relationship Management

Managementul relatiei cu consumatorii sociali

Ce inseamna SCRM?

Fie ca este vorba despre o firma sau o companie, Social CRM inseamna mai mult decat conversatii despre promotiile companiei, mai mult decat informatii utile despre marcile si produsele companiei; Social CRM inseamna sa stabilesti o relatie personala si pozitiva cu interlocutorul, clientul sau cititorul tau si sa-i castigi increderea.

Despre Social CRM

Modalitatea de abordare a Consumatorului Social este deseori anevoioasa pentru ca el detine puterea de a stabili sau nu o relatie cu detinatorul unei marci.

O practica foarte rar intalnita pe la noi, poate pentru ca cere mult curaj, asumarea responsabilitatii si raspuns in timp real este introducerea unei pagini de discutii sau a unui forum in interiorul unui site de produs sau serviciu. Testimonialele nu mai functioneaza ca metoda de convingere iar acest spatiu de discutii directe cu consumatorul social devin din ce in ce mai importante.

Ce vrea consumatorul social?

Consumatorul are puterea asupra stabilirii unei relatii cu tine, detinatorul marcii, dar el isi doreste intotdeauna mai mult. Cat de mult?

  • Consumatorul social vrea sa isi spuna parerea despre produsul sau serviciul tau.
  • Clientul isi doreste sa iti influenteze deciziile prin cereri de personalizare a produsului sau a ofertei tale, astfel incat sa intruneasca nevoile lui.
  • Consumatorul social vrea sa fie implicat in mod direct in ciclul de viata al produsului tau.

Un exemplu de abordare neconventionala a Social CRM

Chiar daca vorbim despre un singur produs, miniDraw, care detine un site de 5 pagini si are o prezenta redusa in retelele sociale, detinatorul produsului a implementat o strategie de Social CRM un pic diferita fata de abordarea traditionala, prin introducerea unei pagini de discutii.

Acest spatiu de discutii ofera consumatorilor si detinatorului de marca numeroase beneficii reciproce:

  • clientul si vanzatorul stabilesc o relatie bazata pe onestitate si beneficiu reciproc;
  • clientul isi poate posta comentariile pozitive si negative despre produs, contribuind astfel la perfectionarea produsului;
  • clientul poate solicita noi optiuni ale produsului iar ele sunt dezvoltate de vanzator intr-un timp relativ scurt;

Prin aceasta pagina, consumatorului social ii sunt intrunite nevoile: sa fie ascultat, sa fie implicat si sa ii fie intrunite cerintele referitoare la produs.

4 Pasi esentiali pentru implementarea unei strategii de Social CRM:

  1. Asculta conversatiile despre marca ta;
  2. Analizeaza conversatiile;
  3. Extrapoleaza informatiile primite cu cele pe care le detine compania ta;
  4. Actioneaza in timp real, participand in conversatiile despre marca ta.

Procesul de Social CRM ar trebui sa arate cam asa:

chess-media-scrm-diagramsursa: Mashable.com

2. Helping Behavior & Reciprocal Altruism

Comportamentul de intr-ajutorare si altruismul reciproc

Ce inseamna?

Actiunea voluntara de a ii ajuta pe ceilalti, cu sau fara rasplatirea ajutorului oferit.

Desi cel mai frumos lucru pe care il putem face este sa oferim fara sa asteptam ceva in schimb, intr-o companie aceasta abordare 100% altruista nu este indicata. Obiectivele, chiar daca ele nu sunt intotdeauna conversiile, trebuie sa fie palpabile si masurabile iar o metoda de a realiza acest lucru este adoptarea unui comportament de ajutorare a clientului social, care poate fi sau nu insotit de beneficii.

Cand oferim ceva prin intermediul Social Media este important sa ne setam niste obiective dar sa ne moderam asteptarile privind rasplata, indeosebi cea de natura financiara.

Totusi, atunci cand oferim ceva gratuit, inevitabil vor aparea doua tipuri de beneficiari: cei care vor sustine marca si vor contribui la dezvoltarea ei si cei care vor ignora mesajul nostru de reciprocitate dar se vor folosi de informatiile furnizate de noi. Intotdeauna, beneficiarii din a doua categorie vor fi mai numerosi iar aici intervine moderarea asteptarilor.

Acest aspect al conceptului de “helping behavior” este altruismului reciproc si este elementul cheie in Social Media. Generarea de actiuni prin altruism reciproc ar trebui sa se numere printre obiectivele noastre in Social Media.

Exemple de abordari a altruismului reciproc

Un exemplu de abordare reusita a altruismului reciproc in Social Media este sistemul Pay with a Tweet. Am intalnit aceasta metoda in momentul in care am vrut sa salvez acest raport PDF despre Social Media. Este un sistem eficient pentru ca iti comunica direct si foarte clar ca trebuie sa platesti pentru beneficiul pe care il vei obtine. Practic, ii spui ca nu este tocmai gratuit. Prin aceasta metoda clara si directa, ii comunici celuilalt (intr-un mod unic si simpatic) care sunt asteptarile tale privind serviciul oferit.

Un exemplu de esec in abordarea altruismului reciproc este butonul Donate al plugin-urilor de WordPress. Il consider esec pentru ca in 99% din cazuri nu isi atinge scopul, respectiv mai nimeni nu doneaza bani pentru dezvoltarea viitoare a acelui plugin. Problema nu este ca dezvoltatorul asteapta o rasplata pentru munca depusa, ci abordarea incorecta a altruismului reciproc.

Cand iti oferi munca gratuit, oamenii au tendinta de a percepe acel lucru ca fiind gratuit. Suna extrem de simplu si totusi putini oameni inteleg cum functioneaza acest altruism reciproc. Mai simplu: daca vrei sa oferi ceva gratuit, nu cere beneficii ulterioare, pe care nu le-ai comunicat clar de la inceput. In cele mai multe cazuri, oamenii vor considera ca li se cuvine.

Modalitatea de abordare a altruismului reciproc conteaza. In aceasta situatie, implementarea unui sistem prin care oamenii sa fie anuntati inca de la inceput, ca in cazul utilizarii acelei informatii, vor trebui sa ofere ceva in schimb, este esentiala pentru ca modereaza asteptarile.

In loc sa astepti donatii, nu ar fi oare mai usor sa implementezi un sistem prin care sa ii determini pe utilizatori sa ofere un like paginii tale pe Facebook sau sa le soliciti o adresa de e-mail? Astfel, s-ar putea sa primesti cativa clienti potentiali pentru servicii de personalizare teme de wordpress.

Care este perceptia utilizatorului?

Graficul de mai jos explica cum percep utilizatorii gratuitatile si ne poate ajuta sa abordam cu succes altruismul reciproc:

Reciprocal_altruismsursa: wikipedia.org

3. Reward

Recompensa

Fiecare dintre noi se bucura atunci cand primeste o recompensa, fie ea si modica, cum ar fi o serie de pixeli colorati.

TROPHIES SQUIDOORecent, mi-am facut cont pe Squidoo iar pe aceasta platforma, primesti recompense sistematic, sub forma de “Trofee”. Mi s-a parut o metoda ingenioasa de motiva utilizatorii fara a cheltui bani per utilizator. Aceasta metoda iti ofera o experienta personalizata, apeland la conceptul “Make them feel special”.

Cred ca orice campanie Social Media ar trebui sa includa un sistem de rasplata sau bonusare sub diferite forme si pe diferite grade de implicare a consumatorului nostru social si a sustinatorilor marcii.

Cam acestea sunt 3 elemente, zic eu, importante dar nu suficiente pentru elaborarea unei Campanii Social Media.

Pe final, vreau sa iti multumesc pentru rabdarea si timpul acordat lecturii acestui articol.


(social psychology)

Jan 3, 2011AnaMatei

AnaMatei

Digital Marketing Consultant (SEO, CRO, UXD)
Abonează-te la Newsletter și primești articole noi pe email.

Comunitate & LMAStatistici Social Media .ro in 2010
Comentarii: 4
  1. Mara
    10 years ago

    bine documentat si scris. o mica observatie: spre deosebire de restul articolelor de pana acum foarte aplicate, la acesta nu am reusit sa trec de aspectul livresc al textului. nu stiu in ce masura cei care fac social media in Ro pot sa aplice ce e mai sus. eu sunt receptiva la tehnici aplicate si cu rezultate la noi. dar din nou, bine scris si documentat.

    RaspundeCancel
  2. anamatei
    10 years ago

    Buna Mara,
    Multumesc frumos.
    Imi pare rau ca n-am reusit sa iti ofer exemplele dorite, cele cu aplicabilitate foarte clara in Social Media .ro.
    Am considerat ca exemplele oferite argumenteaza cele 3 repere pe care le-am oferit in acest post, respectiv:
    Pentru Social CRM am oferit ca exemplu pagina de discutii dintr-un proiect in care sunt implicata.Nu cred ca este irelevant pentru .ro.Graficul ales cred ca este destul de relevant pentru pasii de urmat pentru un CRM de succes.
    Pentru Recompensa in Social Media, cred ca aici am dat un exemplu aplicabil, respectiv metoda folosita de Squidoo pentru a motiva comunitatea. La fel de bine functioneaza si tehnica freemium , cum ar fi rubrica Resurse de pe acest blog. Metode de recompensare sunt discount-urile, implementate prin mijloace ca: QR Codes, Local Deals s.a.m.d.

    Nu ma consider expert Social Media - pur si simplu impartasesc ce invat din lecturi si din experienta oferita de mici proiecte de SMM.

    RaspundeCancel
  3. Marian
    10 years ago

    "Un exemplu de esec in abordarea altruismului reciproc este butonul Donate al plugin-urilor de WordPress. Il consider esec pentru ca in 99% din cazuri nu isi atinge scopul, respectiv mai nimeni nu doneaza bani pentru dezvoltarea viitoare a acelui plugin" - Ai ceva statistici care sa sustina aceasta parere? Cred ca ce zici tu e valabil pentru utilizatorii din .ro. Pe afara munca developerilor de pluginuri WP e destul de apreciata de comunitate.

    RaspundeCancel
    • anamatei
      10 years ago

      Buna Marian,

      Multumesc frumos pentru comentariu.
      Nu, nu am statistici pentru a sustine aceasta teorie dar parerile mele sunt rezultatul interactiunilor online si offline cu dezvoltatori de teme si plugin-uri de WP si a observatiilor personale. Nu detin adevarul absolut :D si nici n-am pretentia de blog de stiri si statistici :).
      Dezvoltatorii romani de WP (cei pe care i-am cunoscut) au creat plugin-uri sau teme WP destinate pietii internationale si nici unul nu se intretine din donatiile primite. Nici din plugin-urile sau temele platite nu se castiga foarte bine. Un prieten de-al meu s-a afiliat la o platforma internationala pentru a vinde teme de wp si nu a castigat suficient incat sa se jutifice.
      Dintre vorbitorii de la WordCamp 2010, Bogomil Shopov, care nu-i roman si dezvolta plugin-uri de WP internationale, a spus im prezentarea sa, ca butonul donate nu este o metoda eficienta de a castiga in dezvoltarea WP.
      Un alt exemplu de pe piata internationala este Yoast, care ofera foarte putine plugin-uri gratuite si acelea pentru castiguri ce tin de notorietate, astfel incat sa sustina nivelul vanzarilor din plugin-urile platite.
      Si cam astea sunt cateva dintre lucrurile cu care am venit in contact. Ma repet, dar trebuie :) nu detin adevaruri absolute :D, ci imi exprim pareri bazare pe conversatii, relatii, experiente, etc...ca orice om...
      P.S. Nu mai fi asa dur, ca ma sperii si fug:D

      RaspundeCancel

Leave a Reply Cancel reply

AnaMatei

Digital Marketing Consultant (SEO, CRO, UXD)
Abonează-te la Newsletter și primești articole noi pe email.

10 years ago 4 Comments Marketing, Social Media Marketingcampanie social media, client social, comunicare in Social Media, consumator social, recompensa in social media, servicii social media, social media
0
GooglePlus
0
Facebook
0
Twitter
Abonează-te la Newsletter

powered by MailChimp!
From the Travel Blog:

Lisbon's Hidden Gems (15 Secret Spots) >>

Bucharest Specialty Coffee Guide & Map >>

Road Trip in Andalusia >>

Contact

Email: contact@anamatei.ro

Name: Ana Matei

Links

LinkedIn

SlideShare

Articole Recente
  • Campanii pe Instagram Stories: Bacardi Instant DJ
  • De ce să mergi în vacanță în Republica Moldova
Caută
2009-2016 © Ana Matei