Satisfactia clientului intr-un pahar cu limonada

De ceva vreme ma bate gandul sa incep o serie de articole sub titlul “Clientul meu, stapanul meu!”, in care sa adun toate experientele nefericite pe care le-am intalnit in calitate de client pentru diverse servicii online sau offline, alaturi de solutiile problemelor intampinate.

Mentiuni negative indexabile

Toti vrem sa intram in valul Social Media, fara sa ne dam seama de riscuri. Poate unul dintre cele mai mari riscuri pe care si le asuma o marca cu o prezenta activa pe Facebook sau Twitter este furia clientului nemultumit si posesor de blog. In offline, lucrurile stau foarte clar: o vorba buna se duce la un om, una rea la zece.

Social Media ofera o voce oricarui client multumit sau nemultumit. Stiu ca oamenii din online privesc lucrul asta ca pe un truism, insa mentiunea o fac pentru cei care conduc afaceri in offline, fara sa se teama de vocea clientului nemultumit si doar ocazional isi cauta numele de marca pe Google.
Puterea Social Media nu se rezuma la a oferi oricui o voce (indexabila in Google, alaturi de numele de marca), ci se concretizeaza intr-o crestere exponentiala a acestui word of mouth din offline. Aparte de viteza de propagare a informatiei, am senzatia ca sta in natura umana sa impartaseasca cu semenii mai mult lucruri negative decat pozitive.

Daca v-a pus cel de sus sa adaugati un tab de Reviews pe Facebook, inainte sa oferiti un curs angajatilor despre ceea ce inseamna satisfactia clientului si impactul negativ pe care il poate aduce purtarea neadecvata a unui ospatar sau chelner, atunci sa fiti sanatosi!

Am vorbit despre Love Brands, insa sunt suficiente “marci” cu grave carente in obtinerea si mentinerea satisfactiei clientului.

Prima poveste a clientului nemultumit sau Revelatia Limonadei

Nu-mi aduc aminte exact momentul in care am remarcat ca satisfactia unui client poate sta intr-un simplu pahar cu limonada.

Problema mea cu limonada este simpla: in foarte multe cafenele si restaurante din Bucuresti, barmanii nu stiu sa faca o banala limonada.

Cat de greu este sa faci o limonada buna?

Ce inteleg restaurantele printr-o limonada? Se taie o lamaie in 4 bucati, se arunca intr-un pahar si se toarna apa plata peste, alaturi de gheata si miere. Nu cred ca imi trebuie cursuri de barman ca sa stiu cat de gresit este acest mod de preparare.

Dragilor, limonada se prepara astfel:

Se iau 2 lamai si se pun in storcatorul de citrice. Separat, se pun 2 lingurite de miere si se toarna intr-un pahar cu putina apa, cam de un deget si apoi se baga la un cuptor cu microunde timp de 1 minut pentru ca mierea sa se desfaca (mai precis sa se omogenizeze in viitoarea limonada). Va zic doar sa nu va acriti inutil clientii, care se vor chinui timp de 10 minute cu omogenizarea mierii intr-un pahar de apa rece cu gheata. (Exista sirop de miere gata facut, in cazul in care eficientizarea era problema). Mierea desfacuta in apa se toarna in pahar alaturi de sucul stors din lamai. Se adauga apa plata, 3-4 felii proaspete de lamaie, 2 cuburi de gheata (nu 7) si optional o frunza de menta, lime sau scortisoara. Modul de preparare mi se pare inainte de toate logic, aparte de zecile de retete pentru apa cu lamaie si miere.

Preturi din meniu versus preturi de pe nota de plata

Daca pentru clienti “fitosi” ca mine, satisfactia sta intr-un pahar cu limonada ca la carte, pentru toti clientii va fi o problema neconcordanta intre preturile afisate in meniu si preturile de pe nota de plata. Uneori, 2 lei pot face diferenta dintre un client si un fost client. Principial, mi se pare gresit.

Zambete

Daca sunteti un restaurant “de top” si vreti sa intrati in inima consumatorului, va rog asigurati-va ca ati comunicat corespunzator acest lucru si catre angajati. De fiecare data cand ma duc sa mananc la un anumit restaurant “de fitze” in Herastrau, intampin fetele incruntate ale ospatarilor, lipsa de vigilenta la nevoile clientilor de a mai comanda ceva in plus si un ton superior de parca le-am bagat mana in buzunar. Cred ca patronii ar trebui sa inteleaga ca intr-o afacere de acest tip ai nevoie de oameni capabili sa zambeasca natural clientilor.

Limonada buna, zambete si preturi in concordanta cu meniul. Sunt un client prea pretentios? Chiar ma indoiesc.

*sursa