• Home
  • Servicii SEO
  • Arhive

Ana Matei

  • Marketing
  • Travel
  • Despre
  • Contact

Acasă / Marketing / Experiente de cumparare in magazinele online romanesti: tu.ro

Experiente de cumparare in magazinele online romanesti: tu.ro

tu.ro

Despre tu.ro am auzit numai de bine. Săptămâna trecută (luni), am zis să cumpăr un cadou de la ei.

Experiența mea cu tu.ro

Am plătit prin virament bancar, am trimis ordinul de plată, totul ok, bineînțeles după ce am cerut contul în mod explicit. De ce nu îl au afișat pe site, n-am înțeles.

Seara, primesc email în care mi se spune că pachetul nu a plecat luni pentru că ninge, dar că va pleca marți.

Marți sunt anunțată că pachetul a plecat de la sediul tu.ro. Mi se părea normal să știu când va fi livrarea. Am presupus că va ajunge miercuri.

Joi, ora 11 a.m., coletul încă nu ajunsese la destinație. După 5 telefoane date de luni până joi, am aflat joi că într-o oră se va face livrarea.

Justificarea pe care am primit-o de la relații cu clienții este că tu.ro se exonerează de orice vină pentru lipsa de livrare a comenzii în timpul comunicat inițial, respectiv înainte de a realiza plata. Mi se pare inadmisibil ca o comandă realizată luni să ajungă joi, ținând cont că vorbim de livrare în București și de faptul că avem de a face cu un magazin online care vinde cadouri.

O mică evaluare a experienței de cumpărare – tu.ro

Când ai magazin online, pui telefonul la vedere, nu ascuns dupa 10 condiții de îndeplinit înainte de a suna. Înțeleg că este greu să ai un singur om la relații cu clienții, însă clientul n-are nici o vină.

Când ai magazin online în România, trebuie să iei în calcul că sunt clienți care vor plăti prin transfer bancar. Este greu să afișezi un cont pe site, în zona de plată sau contact? Nu vreau să îți dau datele mele de card de la prima întâlnire. Dacă reușești să mă fidelizezi, le vei primi.

Când ai un magazin online, dar n-ai curier propriu, trebuie să te asiguri că furnizorii de servicii de curierat sunt cei mai buni din piață, nu cei mai ieftini, îndeosebi atunci când vinzi cadouri online, care ar trebui să ajungă în timp util la destinatar. Este responsabilitatea ta ca magazin online, nu a clientului sau a furnizorilor. Dacă furnizorii nu performează, atunci este obligația ta să-i schimbi cu unii mai buni. Spun că firma de curierat a tu.ro este ieftină pentru că destinatarul a primit un bip, nu un telefon pentru a fi întrebat dacă este la domiciliu. În plus, alte firme de curierat au livrat la timp, în 24 de ore (chiar marți primisem un plic trimis luni).

Singura grijă a clientului ar trebui să fie plata produsului sau a serviciului. Atât. Clientul nu trebuie să te înțeleagă. El a plătit pentru un produs și trebuie să i se livreze la timpul comunicat inițial pe site.

Exonerarea de vină pe motiv de condiții meteo nefavorabile nu este valabilă dacă nu l-ai informat pe client despre ea decât după ce a plătit produsul.

Ce să învățăm?

Experiența negativă o voi asocia mereu cu magazinul online, cu marca, nu cu firma de curierat. Don’ t kill the messenger!

Anticiparea problemelor și identificarea unor soluții viabile este imperativă. Aici se face diferența între mărci, între magazine. Gândește din timp și acționează în consecință.

Să învățăm fidelizarea clientului. Dacă mi s-ar fi întâmplat mie așa ceva, aș fi încercat să remediez problema, respectiv să ofer un discount la următorul produs cumpărat, să plătesc eu livrarea. Scopul oricărui magazin online, mai ales în România, ar trebui să fie transformarea clienților noi în clienți fideli. Ia cineva în calcul un mic indicator de profit numit CLV – client lifetime value?

Bine, astea sunt doar părerile mele de cumpărător, păreri desființate de persoana care se ocupă de relații cu clienții.

Ce-mi place este că niciodată nimeni n-are nici o vină, că preferăm să aruncăm pisica moartă peste gard, în loc să ne recunoaștem vina și să încercăm să remediem situația. Mi-ar fi plăcut să văd măcar o tentativă de fidelizare.

P.S.Articolul l-am scris acum o săptămână, însă l-am lăsat la dospit, încercând să-mi dau seama dacă îmi voi schimba părerea. Nu s-a întâmplat. Sper doar ca cei de la tu.ro să dea o căutare pe Google după numele lor, să citească articolul și să schimbe firma de curierat, dar mai ales modul în care privesc relațiile cu clienții.

Feb 23, 2012AnaMatei

AnaMatei

Digital Marketing Consultant (SEO, CRO, UXD)
Abonează-te la Newsletter și primești articole noi pe email.

Pinterest - opinii si informatii5 chestii mici de evitat in relatiile cu oamenii
Comentarii: 4
  1. Mihai Ghita
    10 years ago

    "Când ai un magazin online, dar n-ai curier propriu, trebuie să te asiguri că furnizorii de servicii de curierat sunt cei mai buni din piață, nu cei mai ieftini"

    Suna bine teoretic dar in practica majoritatea clientilor vor livrare cat mai ieftina.

    Solutia ar fi sa aiba mai multe optiuni de livrare. Una mai scumpa si mai sigura/rapida, la nevoie se suie in metrou si iti aduc ei coletul daca afara ninge asa rau.

    Si una mai ieftina, poate gratuita, si cu livrare mai lenta, dar intr-un termen acceptabil.

    O curiozitate: magazinul l-am aflat; care e curierul de care vorbim? Ca merita si ei aceeasi reclama daca au luat coletul luni si l-au adus joi. Trebuiau sa spuna ca nu pot livra si sa nu-l ia daca stiau ca asta e cazul.

    PS: ca sa nu se interpreteze gresit intrebarea mea - e prima data cand aud de tu.ro si nu am nicio legatura cu ei.

    RaspundeCancel
    • AnaMatei
      10 years ago

      Corect. Sa aiba mai multe firme de curierat. Nu cunosc numele curierului. A fost un cadou trimis direct la destinatar. Curierul n-are nici o importanta pentru mine, magazinul trebuia sa se asigure ca produsele lor se livreaza la timpul comunicat initial.

      RaspundeCancel
  2. Tu.ro
    10 years ago

    Buna ziua,

    Vrem sa ne cerem scuze inca o data pentru intarzierea cu care a ajuns comanda dumneavoastra si sa ne explicam pozitia.

    Dupa cum scrie si pe site la informatiile despre livrare "Datele sunt estimative si depind de factori externi." - Saptamana trecuta au fost prezenti acei factori externi care ne dau peste cap estimarile si care provoaca exceptii de la regula "Despre tu.ro am auzit numai de bine".

    Ninsoarea abundenta a provocat intarzieri pentru toate comenzile indiferent de curierul ales: Fan Courier, Bookurier sau MGL. Va rugam sa sunati la numerele de suport ale curierilor sa va convingeti de acest lucru. Nu preturile practicate de curieri au fost cele mai importante motive pentru alegerea acestora si va asiguram ca au fost perioade de testare pentru serviciile fiecaruia inainte sa-i adaugam in optiunile de livrare.

    Referitor la plata prin virament bancar, aceasta a fost posibila pe site pana de curand cand am realizat ca era folosita foarte, foarte rar si am ales sa scoatem aceasta optiune pentru a simplifica procesul de checkout dar la cerere este oferita si aceasta alternativa chiar daca dureaza mai mult si uneori cand clientii sunt grabiti predam comanda catre curier fara a avea confirmarea de plata (precum in cazul dumneavoastra). Iar afirmatia "Nu vreau sa iti dau datele mele de card de la prima intalnire." este eronata. Datele de card nu ajung la noi ci la ePayment (PayU acum), proces absolut sigur pentru confidentialitatea cumparatorului.

    Numarul de telefon este afisat tot timpul in cosul de cumparaturi iar pe site numai in timpul programului de lucru tocmai pentru a nu provoca nemultumiri clientilor "Astia au telefonul prezent pe site da' nu raspunde nimeni".

    Intr-un final, speram ca indiferent de intarziere, cadoul a fost o alegere inspirata pentru destinatar si ca dumneavoastra veti reveni pe Tu.ro pentru a va convinge ca afirmatia "Despre tu.ro am auzit numai de bine." este adevarata.

    O zi placuta!

    RaspundeCancel
    • AnaMatei
      10 years ago

      Știu, nimeni nu-i de vină și eu sunt rea. :)

      Aceasta exonerare de vina in privinta livrarii este nula pentru mine, din moment ce pe site scrie asa:

      "Fan Courier
      - pachetele ajung in 24 de ore in toata tara, sau asa se lauda ei; oricum primiti pe mail tracking numberul pachetului in momentul in care il trimitem, ca sa vedeti exact unde este si ce se intampla cu el"

      Eu n-am primit nici un tracking no. pe email și dvs. nu mi-ați comunicat nici la telefon o dată clară de livrare, desi v-am sunat de 4-5 ori de luni și până joi, la ora 11.

      E foarte urât să primești un cadou la 2 zile după ziua ta.

      Știu că plata se face prin PayU, nu la dvs, dar a fost alegerea mea.

      RaspundeCancel

Leave a Reply Cancel reply

AnaMatei

Digital Marketing Consultant (SEO, CRO, UXD)
Abonează-te la Newsletter și primești articole noi pe email.

10 years ago 4 Comments Marketingexperiente de cumparare, magazine online, tu.ro
0
GooglePlus
0
Facebook
0
Twitter
Abonează-te la Newsletter

powered by MailChimp!
From the Travel Blog:

Lisbon's Hidden Gems (15 Secret Spots) >>

Bucharest Specialty Coffee Guide & Map >>

Road Trip in Andalusia >>

Contact

Email: contact@anamatei.ro

Name: Ana Matei

Links

LinkedIn

SlideShare

Articole Recente
  • Campanii pe Instagram Stories: Bacardi Instant DJ
  • De ce să mergi în vacanță în Republica Moldova
Caută
2009-2016 © Ana Matei