Experiente de cumparare in magazinele online romanesti: tu.ro

Despre tu.ro am auzit numai de bine. Săptămâna trecută (luni), am zis să cumpăr un cadou de la ei.

Experiența mea cu tu.ro

Am plătit prin virament bancar, am trimis ordinul de plată, totul ok, bineînțeles după ce am cerut contul în mod explicit. De ce nu îl au afișat pe site, n-am înțeles.

Seara, primesc email în care mi se spune că pachetul nu a plecat luni pentru că ninge, dar că va pleca marți.

Marți sunt anunțată că pachetul a plecat de la sediul tu.ro. Mi se părea normal să știu când va fi livrarea. Am presupus că va ajunge miercuri.

Joi, ora 11 a.m., coletul încă nu ajunsese la destinație. După 5 telefoane date de luni până joi, am aflat joi că într-o oră se va face livrarea.

Justificarea pe care am primit-o de la relații cu clienții este că tu.ro se exonerează de orice vină pentru lipsa de livrare a comenzii în timpul comunicat inițial, respectiv înainte de a realiza plata. Mi se pare inadmisibil ca o comandă realizată luni să ajungă joi, ținând cont că vorbim de livrare în București și de faptul că avem de a face cu un magazin online care vinde cadouri.

O mică evaluare a experienței de cumpărare – tu.ro

Când ai magazin online, pui telefonul la vedere, nu ascuns dupa 10 condiții de îndeplinit înainte de a suna. Înțeleg că este greu să ai un singur om la relații cu clienții, însă clientul n-are nici o vină.

Când ai magazin online în România, trebuie să iei în calcul că sunt clienți care vor plăti prin transfer bancar. Este greu să afișezi un cont pe site, în zona de plată sau contact? Nu vreau să îți dau datele mele de card de la prima întâlnire. Dacă reușești să mă fidelizezi, le vei primi.

Când ai un magazin online, dar n-ai curier propriu, trebuie să te asiguri că furnizorii de servicii de curierat sunt cei mai buni din piață, nu cei mai ieftini, îndeosebi atunci când vinzi cadouri online, care ar trebui să ajungă în timp util la destinatar. Este responsabilitatea ta ca magazin online, nu a clientului sau a furnizorilor. Dacă furnizorii nu performează, atunci este obligația ta să-i schimbi cu unii mai buni. Spun că firma de curierat a tu.ro este ieftină pentru că destinatarul a primit un bip, nu un telefon pentru a fi întrebat dacă este la domiciliu. În plus, alte firme de curierat au livrat la timp, în 24 de ore (chiar marți primisem un plic trimis luni).

Singura grijă a clientului ar trebui să fie plata produsului sau a serviciului. Atât. Clientul nu trebuie să te înțeleagă. El a plătit pentru un produs și trebuie să i se livreze la timpul comunicat inițial pe site.

Exonerarea de vină pe motiv de condiții meteo nefavorabile nu este valabilă dacă nu l-ai informat pe client despre ea decât după ce a plătit produsul.

Ce să învățăm?

Experiența negativă o voi asocia mereu cu magazinul online, cu marca, nu cu firma de curierat. Don’ t kill the messenger!

Anticiparea problemelor și identificarea unor soluții viabile este imperativă. Aici se face diferența între mărci, între magazine. Gândește din timp și acționează în consecință.

Să învățăm fidelizarea clientului. Dacă mi s-ar fi întâmplat mie așa ceva, aș fi încercat să remediez problema, respectiv să ofer un discount la următorul produs cumpărat, să plătesc eu livrarea. Scopul oricărui magazin online, mai ales în România, ar trebui să fie transformarea clienților noi în clienți fideli. Ia cineva în calcul un mic indicator de profit numit CLV – client lifetime value?

Bine, astea sunt doar părerile mele de cumpărător, păreri desființate de persoana care se ocupă de relații cu clienții.

Ce-mi place este că niciodată nimeni n-are nici o vină, că preferăm să aruncăm pisica moartă peste gard, în loc să ne recunoaștem vina și să încercăm să remediem situația. Mi-ar fi plăcut să văd măcar o tentativă de fidelizare.

P.S.Articolul l-am scris acum o săptămână, însă l-am lăsat la dospit, încercând să-mi dau seama dacă îmi voi schimba părerea. Nu s-a întâmplat. Sper doar ca cei de la tu.ro să dea o căutare pe Google după numele lor, să citească articolul și să schimbe firma de curierat, dar mai ales modul în care privesc relațiile cu clienții.